很多人都有过这样的体验
买东西出了问题想找客服
翻遍App找不到人工客服入口
对着AI客服发送“转人工”
它却只会循环回复“我理解您的心情”
△记者在某电商平台尝试接通人工客服，被AI客服不断跳转拖延。
据中消协介绍
今年上半年受理的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】中
对AI客服的投诉成为新的热点
人工接入和服务承诺问题突出
本该帮消费者节省时间的AI客服
如今却成了给消费者添堵的“围墙”
“答非所问”+“已读乱回”
AI客服一点不“智能”
随着人工智能发展完善
越来越多的商家选择接入AI客服
然而在实际使用时
AI客服的服务质量
却让人难言满意
△街头采访市民对AI客服看法，普遍表示服务质量不佳。
答非所问、“已读乱回”
循环兜圈子
很多网友表示
在处理较复杂问题时
AI客服并不能很好地提供帮助
今年5月
龚先生在二手车App选购车辆时
平台AI客服明确告知
购车款已包含过户费和上牌费
龚先生便放心付了订金
然而在后续交易过程中
销售人员依然要求他支付1000元过户费
声称“AI回复并不准确”
△图片由AI生成。
面对AI客服的无效服务
不少人希望通过人工服务解决问题
此时却发现
想要接通人工服务一点也不容易
大量平台的AI客服通过循环应答
多层跳转等方式
延缓甚至阻碍消费者进入人工服务流程
导致问题无法及时处理
今年6月
王女士家中门锁发生故障
导致一家三口被锁在门外
6个多月大的婴儿急需进屋喝奶
王女士第一时间联系门锁售后
但不论如何向AI客服请求转接人工
始终只能得到车轱辘话答复
一家人在门外等待约50分钟
最终只能自行联系开锁人员上门处理
△图片由AI生成。
在社交平台上
“人工客服最强召唤语”
“教你3秒找到真人客服”
“秒通人工”等帖子铺天盖地
本应提升服务效率的AI客服
如今却硬生生变成了一个
需要“攻略”的难关
AI客服为何变成了
“会说话的围墙”？
业内人士介绍
一名人工客服每月的成本在3000元以上
而AI客服年费套餐不到10000元
可以节省七成以上的成本
这些廉价的AI客服可以满足
24小时在线、快速响应等基本要求
但却不具备处理复杂问题的能力
△某AI客服销售商的宣传视频。
当遇到超出能力的问题时
这些AI客服就只能给出非常
“模板化”的答复
诸如“我理解您的心情”
或者“请不要着急”等
如果想提高AI客服的服务水平
则成本会大幅提高
而当用户想要接入人工服务
为了节约人工成本
部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈
设置“兜底回复”策略
变相提高用户撤诉率
只有当检测到诸如“投诉”
“举报”等关键词时才开启人工通道
借此消耗用户的精力和耐心
达到“拦截”用户维权诉求的目的
△科技公司技术人员介绍“兜底回复”策略。
新国标9月起实施
和“兜圈子”说再见
好消息是
9月1日起我国首个
聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准
《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》
将落地实施
参与起草标准的专家介绍
这份标准对AI客服的使用
明确了几个关键要求：
人工服务入口要清晰，不能层层隐藏； 分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工客服； 平台需做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工； 对于涉及用户生命财产安全的问题，应该自动跳转到人工客服。此外新国标还明确
对智能服务接受度较低的特殊群体
比如老年人、未成年人等
商家应优先提供人工服务
专家介绍
新国标落地后
将成为司法和监管部门
判断企业是否尽到合理义务的重要参照
为行业划定了服务底线
也为消费者维权提供了重要参照
技术应当让服务更有温度
而非平白添堵
用AI拦截用户诉求
省的是成本，丢的是人心
正确应用AI技术
才能让AI客服
从添堵的“墙”
变为连接商家和消费者的“路”
监制丨郑弘制片人丨房轶婷策划丨张媛编辑丨赵汗青
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责任编辑：李铁民
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